Det lönar sig att stå på sig: Upplevelse av Telias kundtjänst + butik

M köper en iPhone 4s som han hämtar ut fredag. Den visar sig  inte fungera då vi kommer hem. Hemknappen är stendöd, och en iPhone utan hemknapp är som kärlek utan kyssar.

Vi går till Teliabutiken lördag morgon. I butiken säger killen att det inte finns några vita 32-Gb-versioner kvar i hela Stockholm, och heller inga andra (svarta) 32-Gb som vi uppfattar det. Han hänvisar oss till att vi själva ska gå till en verkstad som bara har öppet måndag-fredag och lämna in och vänta på att den ska bli reparerad. Av ren paffhet så säger vi inte så mycket om det utan går därifrån med ett visitkort från verkstaden.

Nu är det söndag och vi har sovit på saken. Vi konstaterar att man borde kunna lämna tillbaka en vara som inte fungerar. Och att det definitivt inte borde vara vår sak att skicka en trasig, aldrig använd iPhone till reparatören.

Jag tillbringar ett par timmar idag med att försöka komma i kontakt med Telia för att ta reda på hur vi ska gå till väga. Den information vi vill ha är:

1) Finns det någon 32Gb-iPhone i  Stockholm som Telia kan ge oss i utbyte idag, istället för att vi ska behöva lämna in en aldrig använd telefon på lagning?

2) Om svaret är nej, hur gör vi för att reklamera och göra ett återköp, och avbryta det nytecknade abonnemanget?

Jag börjar med att ringa till 020-numret som är gemensamt för alla Teliabutiker. Jag sitter i telefonkö i ca 15 min (behåller min plats i kön etc) innan jag får hänvisningston och ett sånt där klassiskt Televerketmeddelande om att 031-numret (sic) har upphört och att hänvisning saknas. Bortkopplad.

Testar igen. Får köplats och rör mig framåt i kön. Tut! Samma sak igen: ingen abonnent, bortkopplad. Uppenbarligen ett tekniskt fel på just det telefonkösystemet.

Testar ringa  90 200,  dvs Telias vanliga kundtjänst. Det går bättre: jag sitter i telefonkö i 15 minuter och kommer sen fram. Jag förklarar att jag försökt två gånger att ringa butikerna men blivit bortkopplad. Förklarar också ärendet: jag vill ha en ny telefon eller lämna tillbaka den trasiga. Killen är mycket trevlig, och säger att han ska prata med butiken eftersom han som jobbar på kundtjänst inte vet något om vilka regler som gäller eller om det finns några telefoner i Stockholm. Men han pratar inte med butiken utan kopplar  om mig till den trasiga 020-telefonkön som jag precis berättat för honom inte fungerar. Efter ca 10 minuter i kön kastar systemet ut mig och kopplar ned mig igen.

Testar två gånger till att ringa 020-numret, samtidigt som jag ställer mig i kö för chatten till Telia. Ungefär samtidigt som jag blir bortkopplad för andra gången från telefonkön så kommer jag äntligen fram på chatten. ”Robert” hjälper mig. Han svarar ungefär var tionde minut på mina meddelanden. Det tar honom ca 20 min att få ur sig att det enda vi kan göra är att besöka butiken eftersom han, som jobbar på Telias kundtjänst, inte vet något om telefoner eller abonnemang.

Notera att jag alltså i det här läget ringt fem telefonsamtal till två olika kundtjänster, pratat med en person över telefon och chattat med kundtjänst utan att få svar på mina frågor, och detta har tagit väl över en timme.

Det slutar med att vi ändå åker ned till Telia på Kungsgatan igen, och träffar på samme kille som igår hänvisade oss till verkstaden på måndag. Hans budskap till oss är först det här:

- eftersom förpackningen är bruten så går det inte att lämna tillbaka telefonen, dvs öppet köp gäller endast obruten förpackning

- det går inte att ångra sig om abonnemanget som är tecknat på 24 månader

- M måste själv skicka eller lämna telefonen till verkstaden.

Det mest absurda med hans resonemang är förstås att det öppna köpet skulle hänga på att förpackningen är obruten. Det står inte i Telias regler på kvittot, utan där står det bara att telefonen måste ha sin originalförpackning kvar.

Efter mycket diskuterande fram och tillbaka så säger han till sist ”Joo,  vänta men vi har ju en SVART 32 Gb-iPhone inne som du skulle kunna få ta.. Jag trodde ju ni krävde en VIT..”.

Jag tolkar det som att han i det läget är hjärtligt trött på oss som står och gafflar om reklamation inför en lång kö av människor i värsta rusningstiden. Att vi också börjar prata om ångerrätt för hela abonnemanget hjälper nog också till.

Så blir det till sist. Vi får en ny telefon som han hjälper oss aktivera så att vi ser att den fungerar. Och då vi pressar honom så får vi också veta att det 24-månaders abonnemang som han tidigare påstod var ett hinder för att lämna tillbaka telefonen, faktiskt har en ångerrätt på trettio dagar. På fem minuter svänger han alltså totalt, vilket förstås är bra men man undrar varför vi behövde vara så påstridiga och jobbiga för att få rätt?

Min upplevelse av Telia idag är den här:

  • Kundtjänsten var mycket svåråtkomlig, med svajig teknik och personal som när man väl nådde dem inte hade information eller mandat att hjälpa till över telefon. För mig som kund blev det med andra ord värdelöst och ett fruktansvärt slöseri med min och deras tid.
  • Det gick inte att nå Telias butiker på telefon över huvud taget.
  • Killen i teliaaffären ville mycket hellre sälja sin sista svarta 32 Gb-iPhone till nån ny kund än att ge den till M som betalat för en telefon som inte fungerade. Men då man pressade honom gjorde han exakt det vi bett om hela tiden. Han ville lämpa över ansvaret och kostnaden för en ej fungerande produkt på kunden.

Vi fick alltså rätt till slut, men fick kämpa för det.

Nån som har en annan upplevelse, eller som delar den?

5 comments

  1. Är de HELT dumma i huvudet? Hur i hela friden ska man upptäcka att det är fel på varan om man inte får öppna förpackningen?

    På Konsumentverkets hemsida:

    ”Köparen kan kräva att varan repareras (avhjälpande) eller byts ut mot en ny likvärdig vara (omleverans). Säljaren har dock rätt att välja mellan åtgärderna avhjälpande och omleverans om köparens krav innebär en oskälig kostnad för säljaren.

    Är det exempelvis fel på din nyinköpta telefon kan det bästa alternativet vara att säljaren byter ut den mot en ny. ”

    http://www.konsumentverket.se/Lag-ratt/Din-ratt-som-konsument/Fel-pa-varan/

  2. Får nästan stroke av att läsa detta, men det är mycket lärorikt. Bekräftar en dimmig teori jag har att det gäller att vara tydlig med vad man vill ha och visa att man aldrig någonsin kommer ge sig.
    (Detta gäller i butiker alltså.)

  3. Hej Henrik!
    Jag ser att du har fått en del information via Twitter så du vet nog redan att vi har fört vidare din berättelse om det som hände.
    Jag vill ändå även här be om ursäkt för det hela!
    Vi ska göra vårt bästa för att undvika något liknande i framtiden. Tack för att du uppmärksammade oss på det!
    Hoppas att du får en fortsatt fin vecka i alla fall : )
    /Lisa Arvidsson
    Telia kundservice

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s